La reputazione delle app di food delivery è in continua crescita

Al primo posto c'è JustEat, al secondo Deliveroo

Nonostante lo sciopero diffuso indetto dai lavoratori delle app di delivery nelle ultime settimane, di cui abbiamo parlato anche qui, il primo periodo di lockdown ed il proseguimento dello stato di emergenza hanno portato molti a rivalutare un servizio di cui prima si servivano poco, o meno: il food delivery. 

Infatti, da quanto emerge da un recente studio di Zwan, azienda specializzata in corporate reputation che utilizza l’algoritmo del Reputation Rating, la reputazione delle app di food delivery è in crescita. Ai primi posti troviamo due delle principali attrici di questo mondo: JustEat, al primo posto, seguita da Deliveroo. 

Food delivery: un fenomeno in crescita 

JustEat, nata in Danimarca nel 2001, è oggi attiva nel mondo con milioni di clienti. È lei l'app di food delivery che ha reagito meglio all’impatto del coronavirus, soprattutto in termini di crisis management degli stakeholder più a rischio: i rider.

Secondo lo studio lo scoppio della pandemia e le conseguenti misure restrittive hanno indubbiamente accelerato lo sviluppo del segmento del food delivery. Secondo i dati de Il Sole 24 Ore, sono 1,3 milioni i nuovi “consumatori digitali”, 20% dei quali nel settore food, che hanno iniziato ad ordinare online proprio a seguito del lockdown. 
A questo crescente successo non si è affiancata una revisione della situazione lavorativa dei riders costretti a lavorare senza alcuna tutela contrattuale per cifre irrisorie. Inoltre, sono poche le aziende che si sono prodigate per mettere in sicurezza i propri lavoratori costretti a comprare le mascherine di protezione per proprio conto. Da qui sono nati gli scioperi dei riders sorti anche a seguito del nuovo accordo collettivo raggiunto da AssoDelivery  e il sindacato Ugl che va a peggiorare ancora di più i le loro condizioni. 

La crescita e la (mal)gestione dei lavoratori 

La crescita registrata nei mesi di lockdown è infatti andata ad aggravare un settore lavorativo già fortemente penalizzato. La crescita si sta avendo sulle spalle dei diritti dei lavoratori, spesso calpestati e malgestiti.

Come afferma lo studio di Zwan, sin dall’inizio della quarantena si era parlato delle condizioni poco etiche di queste risorse, poco tutelate e poco pagate. La retribuzione a cottimo, i ritmi forsennati (con picchi nella notte e nei festivi) e “straordinari” pressoché inesistenti, sono stati i principali ingredienti della crisi che sta coinvolgendo attualmente il settore. Assodelivery, l’associazione di categoria che comprende Deliveroo, Glovo, Just Eat, Social Food e Uber Eats, aveva più volte denunciato che nessuna piattaforma avesse aumentato i costi di commissione dei rider, per questo motivo aveva iniziato a distribuire loro delle mascherine, affinché potessero tutelarsi.

Lo studio di Zwan sulla brand reputation 

Per valutare quanto le polemiche avessero inciso sulla reputazione di ogni azienda, o cosa ciascuna di esse avesse realmente fatto a riguardo, Zwan, azienda specializzata in corporate reputation, ha deciso di analizzare le reputazioni dei principali brand del settore, Just Eat, Deliveroo, Glovo e Uber Eats, attraverso l’algoritmo del Reputation Rating.

Questo sistema di calcolo pesa e misura le dimensioni della reputazione, certificando una serie di parametri oggettivi e soggettivi, attraverso la tecnologia blockchain. Nel dettaglio, è stata svolta un’analisi di media intelligence, raccogliendo e confrontando il sentiment delle principali testate nazionali a seguito dei commenti alle decisioni prese dai brand e una web reputation analysis, con una rilevazione generale del sentiment online degli utenti e consumatori in Italia, e della loro percezione in merito alla gestione dell’emergenza.

Per quanto concerne l’incidenza sulla reputazione, questa viene suddivisa in 10 asset, secondo la metodologia del Reputation Rating, per valutare i diversi aspetti e interlocutori: i Driver, ovvero Prodotti e Servizi, Leadership, CSR, Governance, Performance, e gli Stakeholder, ovvero Consumatori e clienti, Investitori, Dipendenti - in questo caso i rider - Società e Istituzioni, Fornitori.

In un comunicato a corredo dello studio effettuato, Davide Ippolito, CEO di Zwan e cofondatore di Reputation Rating, commenta: “Oggi è scorretto parlare di Reputazione, occorre parlare di Reputazioni, chiedendosi rispetto a cosa o nei confronti di chi. Ma il più grande errore strategico è pensare che la Reputazione sia solo quello che dicono di te online. È ormai chiaro a tutti che i brand non possano più svolgere azioni fini al profitto immediato, ma guardare oltre, ad aspetti come la sostenibilità, la trasparenza e la fiducia, fattori oggi strettamente legati all’aumento del fatturato. Attraverso l’algoritmo di Reputation Rating, l’unico framework di analisi che misura e pesa tutte le dimensioni della Reputazione in un unico ambiente, stiamo creando uno strumento indipendente che possa permettere alle aziende di monitorare lo stato della propria reputazione e valutarne le aree di miglioramento."

I risultati dello studio 

Da tale studio è risultato che la migliore reputazione è quella di Just Eat, seguita da Deliveroo, Uber Eats e, infine, Glovo.

JustEat è quindi considerata agli occhi del pubblico come l'app di delivery che presta maggiormente attenzione ai diritti dei lavoratori. Questo da cosa dipende?

L'AD Italia di JustEat, Daniele Contini, ha infatti da poco affermato di voler assumere come dipendenti i rider dal 2021, come già riportato qui. Lui stesso ha visto una impennata della sua reputazione a seguito di questa affermazione. In particolare negli asset Leadership, CSR, Consumatori e Clienti e Dipendenti, questi ultimi anche in virtù dell’incrocio di una sentiment analysis approfondita incrociando recensioni di piattaforme come TrustPilot e Indeed. In generale, anche le Performance finanziarie e la qualità del proprio Servizio sono state premiate nel periodo di lockdown, con un cospicuo aumento della capillarità.

Deliveroo, al secondo posto della classifica, non stacca di molto l’azienda danese grazie ad un “plus” reputazionale dato dall’annuncio della decisione dell’azienda di virare verso un modello free login. In questo modo il rider non dovrà più prenotare gli slot di presenza, ma può aprire l’app quando vuole e rendersi disponibile, così da conferire maggiore libertà e potere organizzativo agli stessi. In tal senso, incrementi considerevoli sono stati riscontrati negli Asset: Dipendenti, CSR e Investitori (in quanto questo modello sembra destinato a far ritagliare imponenti quote di mercato all’azienda, e a chi dovesse implementarlo successivamente).

Scendendo in terza posizione, Uber Eats si ritaglia la terza posizione in particolare grazie ad una migliore Reputazione nei confronti dei propri Dipendenti, con particolare riferimento alla valutazione del “Work-Life balance”.

Infine, sebbene Glovo goda di buona Reputazione, in particolare verso Investitori, Fornitori e Società e Istituzioni, nell’ultimo periodo è il brand che più sembra aver sofferto di disservizi e problemi verso i Consumatori, Asset più critico del suo quadro reputazionale, che lo vede scivolare in quarta posizione.

Nella foto Davide Ippolito
Photo Credits: fornita (ufficio stampa)